Ресторанный рейтинг туристской привлекательности организаций общественного питания
Качество обслуживания – один из важнейших показателей на пути к достижению успеха в любом бизнесе. Но ещё важнее этот аспект отражается в ресторанном деле, вставая в один ряд с качеством подаваемых в них блюд и напитков. Повышение уровня качества напрямую влияет на повышение эффективности и туристской привлекательности ресторана.
Взяв за основу многолетний опыт международных систем оценки качества ресторанного обслуживания, был разработан уникальный в своем роде Международный стандарт независимой оценки качества общественного питания в сфере ресторанного бизнеса, обеспечивающий достижение максимального уровня удовлетворенности потребностей потребителей (туристов).
Стандарт оценки качества «Ресторанный рейтинг Туристской привлекательности» позволяет проводить независимую оценку и самооценку качества кухни и ресторанного обслуживания сектора общественного питания и туризма, осуществляя при этом анализ заведения по сотням критериев, рассматриваемых в процессе оценки с последующим выставлением независимого рейтинга. Стандарт рейтинга был сформирован для учета потребительских предпочтений и был разработан экспертами с большим опытом в сфере туризма и общественного питания.
Информация о стандарте и об изменениях системы оценки качества общественного питания публикуется в глобальной сети интернет на ресурсах Национальной туристской платформы – Russia-open.com и Евразийской туристской платформы — EurasiaOpen.com. В случае пересмотра (замены) или отмены «Ресторанного рейтинга туристской привлекательности» системы оценки качества общественного питания, соответствующее уведомление будет опубликовано на этих ресурсах. Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются на Национальной туристской платформе, а также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Russia-open.com и EurasiaOpen.com.
Настоящий стандарт устанавливает критерии рейтинга предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов для получения соответствующего рейтинга туристской привлекательности ресторана.
Настоящая система оценки качества распространяется на предприятия общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в целях последующего рейтингования.
При проведении независимой оценки качества общественного питания в сфере ресторанного бизнеса инспектор-оценщик учитывает следующие факторы:
- ассортимент реализуемой кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;
- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.);
- методы и формы обслуживания;
- время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);
- профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;
- условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.);
- обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества и соблюдение действующих национальных правил оказания услуг общественного питания;
- удобство подъездных путей и пешеходных доступов к входу ресторана, наличие необходимых справочно-информационных указателей;
- благоустройство территории, прилегающей к ресторану и освещенности в темное время суток;
- архитектурно-планировочные решения и конструктивные элементы зданий ресторанов;
- наличие аварийных выходов, лестниц, инструкций о действиях в аварийной ситуации;
- наличие хорошо заметных информационных указателей, обеспечивающих свободную ориентацию потребителей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации;
- наличие (при необходимости) приспособлений для обслуживания инвалидов (наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифты, площадки для разворота инвалидной коляски в залах, специально оборудованные туалетные комнаты согласно действующим строительным нормам и правилам и т.д.);
- стилевое единство интерьера зала, мебели и сервировки столов (тематическая или национальная направленность).
Инспектор-оценщик, прежде чем начать работать в рейтинговой организации, обязательно должен несколько лет проработать в сфере общественного питания. Для того чтобы получить работу инспектора, соискатели должны пройти несколько собеседований и интервью, а главное — ужин со старшим инспектором, после которого они сдают отчёт. Так новоявленных инспекторов проверяют на внимательность к деталям и свежий взгляд на способы подачи и приготовления блюд. Преодолев вступительные испытания, новички проходят в редакции шестимесячный курс обучения, в ходе которого узнают о критериях отбора ресторанов и выставления ресторанных рейтингов с присваиванием звёзд туристской привлекательности.
Инспекторы путешествуют конфиденциально. О каждом ресторане составляется подробный отчёт, на основании которого происходит дальнейший выбор. Инспектор-оценщик отмечает только факты, не более того. Залогом успеха инспектора-оценщика является конфиденциальность. Одно из главных требований – умение наблюдать. Необходимо научиться всматриваться в блюдо, наблюдать за соседними столиками, чтобы вынести объективную независимую оценку о ресторане.
Инспектор-оценщик должен уметь распознать качественные продукты и с уверенностью сказать стоит ли приходить в этот ресторан снова и платить из своего кошелька. Таким образом, инспектор-оценщик отмечает всё, что может заинтересовать будущего клиента этого ресторана: презентация блюд, способы варки, качество и сочетание продуктов, общая атмосфера ресторана, обслуживающий персонал, стиль повара и многое, многое другое. Во время проверки инспектор-оценщик обращает внимание на окружающие условия, качество приёма, интерьер, обслуживание, атмосферу и многие другие факторы.
От инспектора-оценщика не требуется особых знаний кулинарного эксперта, достаточно того, что он играет роль придирчивого, требовательного клиента, ставя себя на место туриста или бизнесмена.
Инспектор-оценщик также не должен являться профессиональным сомелье. В его обязанности входит проверить разнообразие ассортимента, соотношение цены и качества, и самое главное, соответствие предлагаемых вин блюдам.
Единственной привилегией инспектора-оценщика является возможность ходить в ресторан восемь–десять раз в неделю.
Основное правило инспектора-оценщика – меньше разговаривать, не вступать в споры и не выражать собственного мнения. Инспектор-оценщик лишь скромный представитель независимой рейтинговой организации. Инспектор-оценщик должен вести себя так, чтобы ресторатор почувствовал проявление искреннего интереса и заботы о нём, а также готовность посвятить ему сколько угодно времени.
В особые обязанности инспектора-оценщика входит также и проверка отзывов туристов на Национальной туристской платформе – Russia-open.com и Евразийской туристской платформы — EurasiaOpen.com. Могут приходить гневные разоблачительные письма, а могут и хвалебные отзывы. Задача инспектора-оценщика удостовериться, обоснованы требования читателей или же речь идет о наветах конкурентов-недоброжелателей.
Инспектор-оценщик преследуют одну цель – донести до туристов и потребителей наиболее достоверную, независимую информацию.
После обучения инспекторов-оценщиков один из руководителей проводит несколько контрольных недель с новичком, оценивая его работу. По окончанию проверки новоиспечённому инспектору выдают удостоверение и официально нанимают на работу.
Раз год, в ходе торжественного заседания работников независимой рейтинговой организации, каждому инспектору-оценщику определяется географический сектор. Инспектор-оценщик должен следить за развитием заведений, входящих в его сектор и давать им независимую оценку по критериям для подтверждения, повышения или понижения рейтинга.
Ресторанный рейтинг перевыпускается в электронном виде переодически, в связи, с чем его содержание постоянно меняется.
Инспектору-оценщику также предписано проводить периодическую инспекцию ресторанов, отмеченных ранее звездами туристской привлекательности ресторанов. Иногда инспектор-оценщик может самостоятельно предложить совету независимой рейтинговой организации новых кандидатов на присуждение звезды туристской привлекательности ресторанов или настоять на изъятии звезды. Но во всех случаях принятия окончательных решений относительно выставления рейтинга ресторану, относится к компетенции совета независимой рейтинговой организации, который принимает решение на основании тайного голосования, основываясь на анализе инспекторского доклада инспектора-оценщика.
Главной наградой независимой рейтинговой организации является «Звезда туристской привлекательности ресторанов». Звезда присуждается советом независимой рейтинговой организации в том случае, если выбор одного инспектора-оценщика подтверждается другим в ходе повторного визита. Если повторный визит ничего не дает, инспектора проверяют снова и снова пока не придут к соглашению. Только после этого, совет независимой рейтинговой организации тайным голосованием присваивает ресторану соответствующий рейтинг: одна, две или три звезды туристской привлекательности ресторанов.
Согласно условиям контракта инспектора-оценщика расходы на «чаевые», инспектор-оценщик берет на себя и ему предоставляется полная свобода выбора. Расходы на питание из расчёта на стандартный обед или ужин с половиной бутылки вина, исключая аперитивы, и другие излишества, по предъявлению чека, возложены независимую рейтинговую организацию. Инспектор-оценщик регулярно расплачивается в ресторанах, что иногда может подталкивать владельцев в случае разоблачения завоевать его доверие, пригласить и подкупить.
Инспектор-оценщик при подписании контракта с независимой рейтинговой организацией подписывает кодекс профессиональной этики инспектора-оценщика, который он обязан соблюдать.
Рейтингование туристской привлекательности ресторанов осуществляется после проведения добровольной сертификации организаций (предприятий) общественного питания, в соответствии с требованиями Системы добровольной сертификации Евразийской туристской организации, зарегистрированной 10 марта 2016 года Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии (Российская Федерация) №РОСС RU. П 1451.04 ИГЦО.
